質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心,是在市場競爭中立于不敗之地的關鍵。護理部擔負著管理醫(yī)院護理工作的重任,對護理質(zhì)量實施控制是護理部的重要職能。護理質(zhì)量和護士業(yè)務素質(zhì)提高,實現(xiàn)高效管理的目標,運用現(xiàn)代科學管理方法,實施最優(yōu)化控制手段可達到提高護理工作效率和質(zhì)量以及科學管理水平的目的。
一、確定標準,合理控制
標準是質(zhì)量管理的基礎,也是質(zhì)量控制的依據(jù),如何制定合理、科學的質(zhì)量標準來衡量護理工作,是護理質(zhì)量控制取得成功的重要環(huán)節(jié)。護理部制訂標準要遵循以下原則:一是標準符合江蘇省醫(yī)院護理服務質(zhì)量考評指標;二是標準應反映出患者的需求,體現(xiàn)出以病人為中心的指導思想;三是從系統(tǒng)性、可行性、易控性出發(fā),使標準便于操作和考核;四是標準要隨著工作的深入不斷補充、修改和完善。質(zhì)量標準確定后,護理部首先組織全體護士長學習,其次是依照標準抓好落實,做到抽查與全面檢查、隨機與定期檢查相結合,全方位考核護理質(zhì)量,并將檢查結果與效益工資結合起來,充分調(diào)動護理人員的工作積極性和創(chuàng)造性,克服隨意性和盲目性,實現(xiàn)質(zhì)量標準化和控制數(shù)據(jù)化。
二、規(guī)范管理,統(tǒng)一控制
規(guī)范化管理就是依據(jù)常規(guī)制度、質(zhì)量標準和職責對護理人員的護理行為進行全面、正規(guī)、系統(tǒng)的規(guī)范化管理。護理部應緊緊圍繞護理正規(guī)化建設、抓好各項規(guī)章制度建立、健全、完善和落實。從內(nèi)容上注重抓好各項衛(wèi)生政策法規(guī)和醫(yī)療護理技術操作常規(guī)的貫徹落實。從方法上要根據(jù)醫(yī)院自身特點和護理管理上的難點、弱點及時做好相關制度的補充和完善,及時彌補管理制度上的空白點,加強缺陷管理。同時要制定出詳細、具體的護理工作要求,各崗位工作流程和工作質(zhì)量標準。使各項工作都有大家共同遵守的規(guī)范。為提高控制效果,必須建立嚴格的檢查考評制度,獎優(yōu)罰劣,強化責任制管理,重點解決有章不循等問題,使護理工作步入制度化、規(guī)范化軌道。
三、建立檢查考核制度,強化質(zhì)量控制
抓制度和質(zhì)量控制的落實,必須建立一套完整的檢查、指導、督促、考評制度,對護理質(zhì)量逐級進行控制,達到及時發(fā)現(xiàn)問題、認識問題、解決問題的目的,促進制度、常規(guī)、標準的落實。
(一)全院性質(zhì)量控制
1.質(zhì)量控制內(nèi)容我院根據(jù)江蘇省二級甲等醫(yī)院考核標準將護理質(zhì)量考核內(nèi)容分為服務質(zhì)量、技術質(zhì)量、制度職責執(zhí)行情況三大部分。
2.質(zhì)量控制小組按質(zhì)控的不同內(nèi)容和護士長個人的專業(yè)特點,分別組成相關的質(zhì)控小組,如病房管理考核組、護理文件書寫組、消毒隔離考核組、基礎護理和分級護理考核組護理服務質(zhì)量考核組、急救藥品器械考核組、護理技術操作考核組和手術室、供應室門診護理質(zhì)量考核組八大組,按照護理部制訂的標準,進行全院護理質(zhì)量督查和指導,定期進行質(zhì)量評價,做出質(zhì)量決策,修訂質(zhì)量目標,解決質(zhì)量問題,形成院控。
(二)科室質(zhì)量控制科室質(zhì)量控制的內(nèi)容:按照鎮(zhèn)江市衛(wèi)生局下發(fā)的護理質(zhì)量考核手冊的內(nèi)容進行,分為基礎護理、一級護理、病區(qū)管理、急救藥品物品、消毒隔離、技術操作以及護理文書共七個方面。科室質(zhì)量控制小組由護士長、副護士長及護理骨干組成,按護士長工作計劃每日查1~2個項目??剖屹|(zhì)量控制的重點是進行過程質(zhì)量控制,以保證患者得到滿意的護理服務。護士是質(zhì)量控制的基礎,要求每個人從自身做起,認真履行職責,保證做好自控,嚴格落實崗位責任制,形成人人參與、個個盡責的工作局面。
(三)考核方式、要求、及對象考核是評估護理人員工作的一種方法,目的是制定計劃,以糾正管理中的不足,挖掘護理人員的潛力,提高服務質(zhì)量。
1.考核方式護理部根據(jù)質(zhì)控內(nèi)容,分別采用百分率法和百分制法進行考核。將考核項目貫穿在整個護理工作中,所查項目時間不做統(tǒng)一規(guī)定,靈活掌握,要求院控小組每月重點查1~2項,護理部每日深入病房控制幾個關鍵環(huán)節(jié),如急危重患者、新患者的病情觀察是否認真仔細,治療護理是否及時,新護士的工作情況等。通過控制這些關鍵環(huán)節(jié)去發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。同時通過深入病房,了解患者對護理工作的滿意度,也真實反映了科室存在的問題。這樣促使大家時刻將患者是否滿意、舒適作為衡量自己工作質(zhì)量標準,并認真落實在護理工作各個環(huán)節(jié),改進工作中的不足并逐漸完善。
2.考核要求護理部按照護理質(zhì)量管理原則,要求在制定制度及考核標準方法時,將工作重點放在患者身上,衡量工作質(zhì)量時先檢查患者是否得到了最優(yōu)化護理,以此為中心制定考核標準,并分別經(jīng)過全院護士長會議及科室護士會議通過后實施,以便保證實施的準確性和嚴肅性,同時必須用數(shù)據(jù)來說明科室及個人的質(zhì)量達標情況并及時進行反饋,使下屬能掌握自己及科室工作的薄弱環(huán)節(jié),而加強重點工作及重點人的管理,杜絕了個別人及個別科室對全局質(zhì)量的影響。
3.考核對象一是護士長,二是各科護士。護理部對護士長的工作從組織管理、技術質(zhì)量管理、環(huán)境管理、物資管理、科教工作及政治思想工作方面按百分制進行全面考核;對科室護士考核主要根據(jù)患者對護理工作的滿意度作為考核的主要依據(jù)。
四、建立質(zhì)量信息反饋制度
我院護理部與質(zhì)控小組將每次檢查出的問題隨時向科室護士長及當班護士反饋,分析產(chǎn)生的原因,提出解決的辦法。每月將全院存在的共性及個性問題在護士長會上進行反饋,有嚴重問題及差錯事故隱患及患者投訴現(xiàn)象隨時進行反饋,以便全院能夠引起高度重視。在反饋過程中把患者不滿意的工作作為反饋重點,使科室工作既有常規(guī)工作,又有重點工作。對工作有明顯進步及創(chuàng)新的科室及時提出表揚,推廣經(jīng)驗,對落后的科室進行鼓勵、鞭策,同時通報科室護理部質(zhì)量考核名次及得分情況。
反饋控制是一種承前啟后的控制,它是對護理系統(tǒng)進行循環(huán)、控制的聯(lián)絡點。醫(yī)。學教育網(wǎng)搜集整理護理部應定期對全院護理工作質(zhì)量進行評價,找出存在問題及偏差,同時要及時將評價結果在護士長例會上反饋,為各科加強科室質(zhì)量管理,改進工作指明方向。進行反饋控制要抓住三個要素:一是結果要準;二是信息要靈;三是反饋要及時,因為有效的控制是在有限的時間內(nèi)完成。
近幾年來,護理部通過有效的質(zhì)控管理,護理質(zhì)量得到了穩(wěn)步提高,各項質(zhì)量指標均達標,以病人為中心的觀念在護理工作中逐步得以體現(xiàn)。護理人員在工作中發(fā)揮了很大的主觀能動性,變被動護理為主動護理。護理人員盡最大的努力滿足患者的需求,使患者對護理工作滿意度不斷提高。2003年、2004年患者對護理工作總體滿意度全年平均均為98%.