近年來(lái)，護(hù)患糾紛日益增多，已成為社會(huì)和醫(yī)院管理關(guān)注的熱門。護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序，也影響病人以及社會(huì)的安定，同時(shí)更給護(hù)理職員帶來(lái)極大的心理壓力。因此，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，討論護(hù)患糾紛成因，進(jìn)步醫(yī)療護(hù)理品質(zhì)就成為護(hù)理工作者研究的重要課題。現(xiàn)將個(gè)人關(guān)于防范糾紛的管理及體會(huì)先容如下。

　　一、發(fā)生糾紛的常見(jiàn)原因

　　1.護(hù)士方面

　?。?）違反查對(duì)制度。護(hù)士查對(duì)制度不嚴(yán)格，如發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血等。

　?。?）違反交接班制度。對(duì)危重和特殊病人疏于管理，導(dǎo)致護(hù)理缺陷。如危重病人不按等級(jí)護(hù)理要求按時(shí)查房，病情發(fā)現(xiàn)報(bào)告不及時(shí)，病人忽然猝死等。

　?。?）服務(wù)態(tài)度不熱情、服務(wù)不周到。護(hù)士表情冷漠、語(yǔ)言尖刻，態(tài)度生硬簡(jiǎn)單，解釋不夠耐心等。

　　2.病人方面

　　（1）法律觀念增強(qiáng)。隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，一旦病人以為損害自身利益時(shí)，立即表示為不滿而發(fā)生沖突。

　?。?）病人的期望值增高。病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值過(guò)高，以為醫(yī)院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事實(shí)，一旦發(fā)生與預(yù)期結(jié)果不等而未達(dá)到目標(biāo)時(shí)，則發(fā)生沖突。

　　二、防范糾紛的管理措施

　　1.關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛一件普通的小事有時(shí)就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止的規(guī)范意義重大。例如：測(cè)血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會(huì)的自我操縱。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。

　　2.進(jìn)步服務(wù)意識(shí)，避免糾紛在工作中護(hù)士應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度，親切文明的語(yǔ)言面對(duì)每一位病人，要學(xué)會(huì)和病人互換角色，體會(huì)病人的痛苦。當(dāng)發(fā)生護(hù)患沖突時(shí)，護(hù)士應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，不推卸責(zé)任。在實(shí)際工作中應(yīng)發(fā)揚(yáng)慎獨(dú)精神，才能真正獲得病人的信任。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕糾紛護(hù)士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及技術(shù)操縱規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準(zhǔn)私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情況需外出時(shí)，應(yīng)寫(xiě)請(qǐng)假條，并有值班醫(yī)生及護(hù)士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負(fù)等警示語(yǔ)。

　　4.進(jìn)步個(gè)人文化修養(yǎng)，擴(kuò)展知識(shí)面，避免糾紛護(hù)士在工作中應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，熟悉各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)，護(hù)理程序，具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，正確地判定病情，預(yù)見(jiàn)可能要發(fā)生的不良反應(yīng)，做出相應(yīng)的對(duì)策。

　　三、防范糾紛的管理體會(huì)

　　1.護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)明顯進(jìn)步護(hù)理工作面對(duì)的是“人”這一特殊的服務(wù)對(duì)象，一旦發(fā)生事故或差錯(cuò)造成的損失將是無(wú)法彌補(bǔ)的，所以，每位護(hù)士都要對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精。

　　2.護(hù)士的責(zé)任感明顯加強(qiáng)通過(guò)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，護(hù)士深感自己的責(zé)任重于泰山，工作中自覺(jué)發(fā)揚(yáng)慎獨(dú)精神，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操縱規(guī)程，進(jìn)步了護(hù)理質(zhì)量。

　　3.繼續(xù)教育的自覺(jué)性明顯加強(qiáng)為了適應(yīng)醫(yī)療改革，防范糾紛的發(fā)生，每位護(hù)士都注重繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，主動(dòng)參加學(xué)習(xí)相關(guān)科學(xué)知識(shí)，進(jìn)步工作能力，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，撰寫(xiě)科學(xué)論文。

　　4.病人對(duì)護(hù)士的滿足度大大進(jìn)步護(hù)士注重了服務(wù)言行和自我保護(hù)措施，對(duì)病人服務(wù)的自覺(jué)性、主動(dòng)性增強(qiáng)，減少了糾紛的發(fā)生，病人綜合滿足度調(diào)查有了明顯的進(jìn)步。

　　四、討論

　　護(hù)理工作是神圣而美好的，神圣在于她的職責(zé)是預(yù)防疾病、保護(hù)生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康。護(hù)士以奉獻(xiàn)為天職，用自己的聰明和雙手幫助病人減少痛苦。護(hù)士在實(shí)際工作中，一切要為病人著想，同時(shí)也要善于保護(hù)自己，讓自己有足夠的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的計(jì)劃，達(dá)到理想的護(hù)理效果，更要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和防范意識(shí)，杜絕差錯(cuò)、事故的發(fā)生，給自己的工作、生活和精神造成影響。