“您別急，這個化驗指標(biāo)稍微超一點，并不代表您一定得了病。剛才的門診醫(yī)生因為還有好幾位病人要處理，所以他的表述可能簡單了點，讓您容易誤解。我立刻聯(lián)系這個專科的主任替你看一下化驗單。”桐鄉(xiāng)一院醫(yī)務(wù)科內(nèi)，輪轉(zhuǎn)醫(yī)生沈楓騰正在安撫、處理一位患者的投訴。這是他輪轉(zhuǎn)到醫(yī)務(wù)科接手的第七筆“業(yè)務(wù)”，經(jīng)過前期歷練，處理起來已比較順手。

作為正式上崗前的技能培訓(xùn)之一，沈楓騰和同期進入醫(yī)院的年輕醫(yī)生一起，要在醫(yī)務(wù)科輪崗半個月；輪崗結(jié)束后，還要去門診導(dǎo)醫(yī)臺當(dāng)一天志愿者，至少陪同一名患者走完就診全程。這樣他們的崗前培訓(xùn)才能結(jié)業(yè)，真正踏上臨床一線。自2014年開始，我院將醫(yī)務(wù)科輪崗、志愿導(dǎo)醫(yī)作為新進醫(yī)生崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一管理，常態(tài)化開展。

當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張成為社會的熱點問題，也是醫(yī)療行業(yè)無法回避的現(xiàn)象。究其原因，醫(yī)療單位對患者人文關(guān)懷的缺失是其中重要因素。“對癥下藥”，從新進醫(yī)生崗前培訓(xùn)入手，以調(diào)處醫(yī)療糾紛、體驗就診過程為突破口，從細節(jié)處探究醫(yī)患矛盾可能產(chǎn)生的根源，切實提升他們的人文關(guān)懷。

在為期半個月的輪轉(zhuǎn)中，接受培訓(xùn)的新醫(yī)生將協(xié)助醫(yī)務(wù)科督促和管理醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，監(jiān)督各項核心制度的落實，接待、調(diào)查、反饋各類醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴，全程參與糾紛調(diào)處，通過親身經(jīng)歷體會醫(yī)療服務(wù)過程中眾多中間環(huán)節(jié)可能存在的醫(yī)療安全隱患，對即將從事的醫(yī)療工作起到良好的預(yù)警作用。同時，在與患者的交流中提升溝通技巧。

參與了醫(yī)療糾紛調(diào)處和體驗式志愿服務(wù)后，年輕醫(yī)生孫如瓊說：“從掛號、付費、就診、檢查等全程陪下來，感覺老百姓看個病確實挺難的，而有些診療過程中出現(xiàn)的小矛盾往往是由于溝通交流不夠引發(fā)的，通過這樣的體驗培訓(xùn)，我以后在從醫(yī)過程中更需要學(xué)會換位思考，學(xué)會包容患者，盡可能地仔細傾聽、耐心解說。”