藥學服務與銷售：

藥學服務的提出，已經有好多年了，可在藥店零售行業(yè)，真正做好并堅持做到的，真是寥寥無幾啊。難道藥學服務真的那么難做到嗎？

“藥學服務”是目前藥店與藥店競爭中的新一輪競爭基本。隨著社會發(fā)展的進步，藥店本身要求進步，服務功能要求完善。同時，隨著消費群體到藥店買藥需要了解的知識會逐漸增加。藥店從服務、發(fā)展的角度出發(fā)必須開展藥學服務。藥店藥學服務工作做的好，會直接留住消費者和間接的吸引新的消費者。

在藥店的發(fā)展中，藥學服務扮演了重要的角色。目前好多的藥店營業(yè)員做的都是最初的藥學服務，例如，患者到藥店來買藥時，營業(yè)員和患者完成的是一個簡單的交易過程，能夠為患者提供的藥學服務也就是吃法、用量和注意事項，俗稱“二傳手”。隨著社會和藥學服務的不斷發(fā)展，顧客對服務質量的要求不斷提高，營業(yè)員要為患者提供更多的是人文關懷的內容。這就要求，我們的營業(yè)員在未來的工作中，要了解顧客更多的病況，根據患者切身的病況和實際經濟能力向患者推薦藥品，只有這樣，詳細而周到的藥學服務才能給藥店帶來新的陽光。據有關報道，某些大藥房的“回頭客”“老顧客”都是被該藥店營業(yè)員的藥學服務和人文關懷所吸引的，并一直堅持著。

藥學服務應是藥店的第一服務。目前，藥店之間同質化的競爭異常激烈。如低價促銷、附贈禮品、節(jié)日讓禮等，招數(shù)頻出。由于具有極強的可復制性，以上招式幾乎 已被所有的藥店甚至于超市所“克隆”使用。低價真的能帶來滾滾客流嗎？其實不然，有關報道：某些藥店在開業(yè)前夕，便做足了功課，報紙、電視等都做了廣告，周圍附近的學校、社區(qū)也進行了無縫隙的傳單散發(fā)，號稱“要制造藥品價格的超低風潮”�？墒�，實際情況卻讓經營者大跌眼鏡，搞活動的幾天內異�；鸨�，可開業(yè)后光顧者寥寥無幾。

雖然，該藥店的藥品價格絕大部分要比周邊藥店低，但顧客還是習慣性得去自己常去的要帶你買藥品，并且顧客對其如此低廉的藥價能否保證質量也產生了懷疑。部分顧客表示，他們買藥還是喜歡到藥學服務水平較高的老牌藥店，那里有自己熟悉和信任的藥師和營業(yè)員，可以指導自己選購和使用藥品。

藥學服務不單是指藥師服務。藥學服務是藥學人員利用藥學專業(yè)知識和工具，向社會公眾提供與藥物使用相關的各類服務。藥學服務的對象涉及面很廣，但其服務中心是病人，是一種以病人為中心的主動服務，注重關心和關懷，要求我們的服務人員要時刻留意和關心病人的心理、經濟、生活方式和職業(yè)等。

藥店以藥為生，同時，也是一種人文關懷，各個藥店現(xiàn)在銷售的藥品價格基本一致，藥店如何吸引消費者，更多的將是依靠藥學服務。開展藥學服務中最重要的是工作人員的素質，無論是全員培訓還是廠家培訓，主要是為了提高營業(yè)員的整體素質。對人才進行培訓需要一個漫長過程，需要堅持，并投入過大的資金，這樣，藥物服務人員將逐步提高。針對培訓人才的時間和作用而言，值得強調的是，藥店擁有專業(yè)和高水平的藥學服務人才將是同等競爭中無法超越的優(yōu)勢，教育培訓是藥學服務的突破口。

無論是已經找到競爭要點的藥店，還是已經在做的藥店，還是目前國內藥學服務的現(xiàn)狀，都說明一個問題：藥學服務的工作還待發(fā)展。同時，新的《藥品管理法》第十九條規(guī)定：“藥品經營企業(yè)銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調配處方必須經過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調配；必要時，經處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調配。”由此可見，藥學服務也必須發(fā)展，勢在必行。

如何開展藥學服務，如何將藥學服務做到更好？專家認為，制約藥學服務發(fā)展那的首要因素是藥學服務人員的匱乏，而這一點的突破口就在培訓上。（摘自《中國中醫(yī)藥報》08年07期）

藥店要采取多種手段提升藥學服務的服務水平，并在實踐中不斷予以創(chuàng)新，才能取得長遠的發(fā)展。“海王星辰”大約在06年提出了“藥學服務”課題，當旗下的門店開到美國時，他所有的營業(yè)員都要求是四級英語、藥師，為什么？因為，他們不想給國人丟臉，不想給該行業(yè)丟人，正因為他想到了，所以，一直的堅持做著，有篇報告說的好：藥店的藥學服務可以從以下幾個方面入手：

第一，開展藥學服務的基礎工作，把好藥品的質量關，做好藥品的儲存，并嚴格按照要求對藥品進行養(yǎng)護，避免因養(yǎng)護不當導致合格藥品發(fā)生變質，成為不合格藥品。藥學服務要求藥店在給病人提供藥品時，應保證藥品在該次的服用期間處于有效期內并且質量是合格的。

第二，藥師服務是藥學服務的核心，伴隨著消費者自我保健意識的增強，以及大多數(shù)不具有專業(yè)知識的特點，消費者在選購藥品時，希望得到藥師或具有藥師同等能力營業(yè)員的指導，因此，藥師就需要用自己的專業(yè)技能為顧客提供服務；同等能力的營業(yè)員也要通過不斷的自身學習來了解患者其它的需求，引導顧客合理選購藥品，正確使用藥品。在現(xiàn)實的藥店藥品銷售中，銷售業(yè)績的提高往往需要營業(yè)員來更多的完成，所以，就有了一個弊端，那就是營業(yè)員在銷售藥品時，一味的追求利益，幾元的藥品都有可能推薦成利潤在幾十元的藥品，一度成為藥店服務的敗筆，如果單純從店員的銷售業(yè)績來看似乎值得商榷，但是隨著時間的推移，其弊端也逐漸暴露出來，專業(yè)知識不足、強買強賣、夸大療效、顧客無購買意圖時甚至惡語相向、店員之間因經濟利益竟讓當著顧客的面相互指責，使顧客極為反感。為了維護企業(yè)的服務品牌，需充實大批執(zhí)業(yè)藥師在崗，為顧客提供更好的藥學服務，這不僅能使藥店受到顧客的歡迎，還能使顧客回頭率直線上升，藥店營業(yè)額與毛利率也可迅速增長。可見，藥師服務對于藥店的生存和發(fā)展幾乎具有決定性的因素。

第三，藥店藥師的專業(yè)水平盡管很重要，但如果不顧及顧客的經濟承受能力，一味推薦新藥、特藥或是高價藥，顧客也會很難接受的，這就要求我們的隊伍要具有分析能力，從顧客的角度考慮和解決問題，既要做到對癥薦藥，又要做到質優(yōu)價廉，為顧客節(jié)省費用。

所以說，社會中藥房的藥學服務人員要掌握的內容很多，可以說是多方面的，既要專業(yè)性，還要全面性的看問題，專業(yè)知識里，要掌握藥品的通用名（法定名）、商品名以及別名。如果不能準確的掌握通用名，在指導消費者選藥的時候將會后患無窮。造成不應該出現(xiàn)的副作用，嚴重影響消費者的健康。如果藥學服務人員能夠掌握藥品的通用名，以保證在幫助患者選藥時，確保不誤導消費者。