藥學(xué)服務(wù)規(guī)范：

第一條 為進一步提高藥劑科人員的素質(zhì)，改進服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)工作程序化、制度化、標準化，特制定本規(guī)范。

第二條 在服務(wù)工作中必須堅持文明服務(wù)，遵守藥德。

第三條 藥房是經(jīng)營特殊商品的場所，必須牢固樹立服務(wù)臨床，為人民健康服務(wù)的思想。

第四條 認真貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)衛(wèi)生改革的方針政策，不斷提高經(jīng)濟和社會效益。

第二章 職業(yè)道德

第五條

認真貫徹《藥品管理法》和國家有關(guān)法規(guī)。加強各類藥品器材的質(zhì)量管理，杜絕不符合質(zhì)量標準的醫(yī)藥商品進入醫(yī)院。

第六條

接待病人一視同仁，不優(yōu)厚親屬，不衣貌取人，不評頭品足，做到主動、熱情、耐心、周到細致。

第七條

嚴格執(zhí)行藥品器材供應(yīng)政策和價格政策。貨真價實，明碼實價。不以次頂好，不以假充真，不出售過期失效、霉爛變質(zhì)藥品器材。

第八條

買賣公平，計量準確，不克扣病人；調(diào)劑中西藥品嚴格把關(guān)，防止發(fā)生差錯事故。

第九條

宣傳醫(yī)藥商品要實事求是，不夸大其使用性能和作用，如實反映毒、副反應(yīng)，不欺騙患者。

第十條

耐心聽取科室和患者意見，及時反饋市場信息。

第十一條

秉公辦事，不利用職權(quán)或工作之便謀取私利，嚴格執(zhí)行政策，抵制不正之風(fēng)。

第三章

服務(wù)人員

第十二條

著裝儀表

（一）穿著整潔，有工作服的，要統(tǒng)一著裝，服務(wù)胸牌要端正地佩帶在左上胸。

（二）舉止端莊、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顧客、不前扒后仰。

第十三條 文明用語

（一） 藥房人員要使用：“請、您好、對不起、走好”等文明禮貌用語。并結(jié)合當?shù)亓?xí)俗，靈活掌握，態(tài)度親切，講究語言藝術(shù)。

（二）要根據(jù)病人的年齡、性別，給予適當?shù)淖鸱Q。做到傷害病人自尊心的話不講；有損病人人格的話不講；埋怨、責(zé)怪

病人的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷剌、挖苦病人的話不講。

第十四條 服務(wù)紀律

（一）不準擅自離開工作崗位，有事請假。

（二）不準在工作時間聊天，說笑打鬧。

（三）不準在工作時間喝酒、吃東西、帶小孩子，干私事及與工作無關(guān)的事。

（四）不準在工作時間會客和長時間談話。

（五）不準同病人吵架、頂嘴，不準譏笑嘲弄病人。

（六）不以結(jié)帳、驗收、搞衛(wèi)生為由怠慢病人。

（七）不開“后門”，不私分藥品。

（八）不準動用藥品器材和私收銷藥款。

（九）不準動用和侵占顧客遺失的物品。

（十）不準玩忽職守，假公濟私。

第四章 服務(wù)設(shè)施

第十五條 工作場所

（一）門面整潔、窗口牌匾醒目。

（二）廚窗美觀、整體效果好，富有指導(dǎo)消費，吸引病人和美化院容的作用。

（三）工作室布局合理，定位科學(xué)，組合緊湊。

第十六條 清潔衛(wèi)生

（一）窗前、窗內(nèi)無污物，不亂堆亂放雜物。

（二）室內(nèi)整潔，燈光明亮。

（三）保持藥柜、用具以及用品器材的清潔衛(wèi)生。

第五章 接待程序

第十七條 在上班前，必須做好以下準備工作：

（一）按照崗位責(zé)職，上崗前認真交班，做好準備工作。

（二）檢查藥品庫存和上貨，做到出齊擺全，庫有柜臺有。

（三）備齊調(diào)劑工具和包裝用品，校準度量衡器。

（四）上班前三至五分鐘定崗定位，準時開窗，迎候病人。

第十八條 上班后的接待要求。藥房是直接為患者服務(wù)的窗口，必須體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

（一）各藥房按不同類型、規(guī)模按醫(yī)院藥品基本目錄積極領(lǐng)取藥品，做到不出現(xiàn)人為脫銷，提高調(diào)劑成方率。

（二）病人臨近窗口時，將視線轉(zhuǎn)向病人，主動打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言、動作要有禮貌。

（三）做到人未到、聲先到；話未到眼神先到，指導(dǎo)病人用藥。

（四）拿遞藥品要輕拿輕放，動作敏捷；易碎、貴重藥品要輕放在病人面前。

（五）中西藥品的審方劃價和調(diào)劑人員，要精神集中，嚴格把關(guān)。做到：字跡不清的處方不調(diào)配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用藥的處方不調(diào)配；特殊藥品不符合規(guī)定的處方不調(diào)配。

（六）調(diào)劑中西成藥，要認真查對。中藥飲片要劑量準確，分戥均勻，認真復(fù)核；發(fā)藥時要對姓名、劑數(shù)，交待清楚煎藥程序，服用方法；包裝捆扎藥品要外型美觀、牢固，便于攜帶。

（七）發(fā)藥結(jié)束時，與病人打招呼道別，態(tài)度要親切自然。

第十九條 要充分體現(xiàn)維護患者利益，對患者負責(zé)的精神。做到：

（一）定期詢問經(jīng)常用藥的病人，掌握用藥的季節(jié)規(guī)律和常見病、多發(fā)病的用藥規(guī)律；掌握市場用藥變化情況；掌握不同消費者用藥心理，使藥房業(yè)務(wù)不斷更新擴大。

（二）咨詢藥品質(zhì)量意見，及時反饋效應(yīng)。

（三）對行動不便的特殊病患者，實行代劃價取藥服務(wù)。

第二十條 便民措施

要結(jié)合實際需用情況，開展便民措施。

一般應(yīng)做到：

（一）開展醫(yī)藥咨詢服務(wù)活動。

（二）開展代購特殊需要的藥品（飲片）；代客煎藥等服務(wù)。

（三）其它一切有聯(lián)系的系列性服務(wù)。

第六章 侖庫接待程序

第二十一條 計劃采購前必須做到：

（一）做好市場預(yù)測，定期分析藥械供求情況，根據(jù)市場需要組織貨源。

（二）按科室需求和必備藥械目錄，備齊品種，備足貨源，保持合理庫存。要求器材供應(yīng)保持率達到80%.一般品種供應(yīng)保持率達到90%.急救用藥100

%.

（三）加強宣傳，要定期印發(fā)可供藥械的目錄和新藥品介紹，把藥械動態(tài)信息提供給相關(guān)科室。

第二十二條 在領(lǐng)發(fā)中必須做到：

（一）接待熱情、誠懇、耐心、周到，注意禮貌用語。

（二）掌握供應(yīng)政策，做好藥械供應(yīng)。堅持保證重點、照顧特殊、兼顧一般的原則，合理分配，搞好余缺調(diào)劑，互通有無。

（三）認真貫徹價格政策，劃撥結(jié)算，要及時、正確。

（四）對醫(yī)療、科研、制劑等所需醫(yī)藥商品，要按月搜集需用計劃，對特殊的疫情、急救用藥（醫(yī)療器械），要千方百計地組織貨源，保證供應(yīng)，對人民生命和健康負責(zé)。

（五）對科內(nèi)的調(diào)撥供應(yīng)，要按照各類藥品特點和市場需求情況供應(yīng)。疫情、急救藥品優(yōu)先領(lǐng)發(fā)；特殊急需藥械隨到隨發(fā)。

（六）認真做好急救供應(yīng)工作。遇有重大事故要及時報告。

第二十三條 要樹立良好信譽，做到對醫(yī)院負責(zé)，對病人負責(zé)。

（一）各類人員都要結(jié)合本職工作，注意搜集市場需求變化、生產(chǎn)發(fā)展和收購變化等信息，及時傳遞和整理反饋，為患者、為領(lǐng)導(dǎo)提供準確的應(yīng)用信息，加快藥品的周轉(zhuǎn)。

（二）按崗位責(zé)職，及時、合理地處理藥械退換貨工作。收到有關(guān)業(yè)務(wù)查詢的函電，要詳細做好記錄，及時聯(lián)系有關(guān)方面予以答復(fù)。

（三）對上門對帳、查對合同和業(yè)務(wù)咨詢的供方，要熱情接待，認真辦理。

（四）要常采取詢問等形式，征詢科室對供應(yīng)和藥械質(zhì)量的意見。

（五）搞好“醫(yī)藥結(jié)合”經(jīng)常深入臨床科室或定期編寫分發(fā)藥品資料，了解醫(yī)療需要，介紹藥品器材貨源，做到“醫(yī)知藥情，藥知醫(yī)用”不斷改進供應(yīng)工作。

第二十四條 采購藥庫的服務(wù)措施，要做到：

（一）牢固樹立醫(yī)藥為臨床服務(wù)思想，災(zāi)情、疫情用藥優(yōu)先保證供應(yīng)。

（二）建立缺貨登記薄。登記缺貨的具體品種和需要科室。每月進行一次脫銷、短缺品種的信息反饋。登記品種到貨后，要及時通知登記科室領(lǐng)取。

（三）對特殊需要、特殊規(guī)格的藥品、醫(yī)療器械、化學(xué)試劑和玻璃儀器，組織專項采購進貨。

第七章 下班前的結(jié)束工作

第二十五條 結(jié)算帳目，及時登帳；整理好侖庫，準點關(guān)門。

第二十六條 作好安全防范工作。離崗前，檢查門窗、電、水火源，確認安全后，方可離開。

第八章 檢查考核

第二十七條分類指導(dǎo)，分級管理。

（一）規(guī)范中各項規(guī)定都要實行“二級負責(zé)制”即：藥劑科與專業(yè)組二級。各級都要有明確的管理內(nèi)容和責(zé)任目標。

（二）藥劑科負責(zé)對本科的服務(wù)規(guī)范的貫徹、監(jiān)督、檢查、考核評比表彰工作，定期檢查和抽查各專業(yè)組的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。

（三）各專業(yè)組負責(zé)本組的服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。專業(yè)組是具體實施部門，不僅要落實規(guī)范的具體規(guī)定，經(jīng)常進行因果分析，有針對性地做好思想工作，達到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化的目的。

第二十八條 建立檢查考評制度要求：

（一）各專業(yè)組負責(zé)人每天督查三次。即早查出勤、午查服務(wù)，晚查紀律。

（二）藥劑科每月抽查，促進共同提高。

（三）藥劑科每季組織一次，半年初評，全年總評，進行表彰。