淺談藥店藥學服務(1)：

情景回放：一名患者走進醫(yī)院內科，跟醫(yī)生講述自己咳嗽。醫(yī)生會在一系列詢問之后，再通過一系列體格檢查，輔以多種檢驗，從而明確診斷，之后，再給出治療方案。治療方案除了口服用藥，還可能包括注射、霧化等等，多種治療手段相結合，使患者趨于康復。同樣一名顧客走進藥店，陳述自己咳嗽，營業(yè)員會直接帶領顧客走到呼吸系統(tǒng)用藥柜臺，告訴顧客止咳藥都在這里，在沒有明確診斷的情況下，顧客對營業(yè)員的推薦難以信任，將信將疑地把藥買回去服用，療效卻不理想。

這是藥店專業(yè)服務的真實寫照，體現(xiàn)的是藥店與醫(yī)院在接待患者的流程和提供專業(yè)服務上的差別。

很多人都說，以后藥店之間的競爭將更多地體現(xiàn)在專業(yè)服務上的競爭，因此，專業(yè)服務的培訓也就凸顯得重要起來，可是，專業(yè)知識培訓卻一直是藥店管理層心頭的一個難題：用于專業(yè)培訓的投入花費了不少，可是一方面員工視培訓為負擔。另一方面未見到“專業(yè)服務水平”提升，也未見到銷售業(yè)績增長。而作為藥店里專業(yè)知識的權威人士當然是執(zhí)業(yè)藥師了，現(xiàn)如今國家對藥店準入資格實行了更嚴格的規(guī)定，執(zhí)業(yè)藥師在崗成了硬門檻，可是，藥店的現(xiàn)狀卻是，一方面執(zhí)業(yè)藥師得不到應有的重視，待遇一直無法提高；另一方面，藥店的管理層認為執(zhí)業(yè)藥師的設置更多地是國家的硬性規(guī)定，執(zhí)業(yè)藥師在門店中的銷售業(yè)績甚至不如一個普通營業(yè)員。藥店專業(yè)知識的培訓究竟應該如何做呢？

我個人認為，首先醫(yī)學教|育網搜集整理，應明確藥店專業(yè)服務對于銷售的促進作用。藥店里的藥學服務是一項專業(yè)技術服務，需要建立專門的體系，但是，只抓藥學服務水平，不重視經營管理的其他方面也是沒有用的，藥學服務一定要與人員管理、商品管理、會員服務、促銷管理等方面相配合，并且在會員服務中體現(xiàn)出來，才能有效地提升銷售業(yè)績。

其次，要明確藥店藥學服務和醫(yī)院臨床服務的差別。藥店，是作為醫(yī)院醫(yī)療手段的補充而存在的，因此，是無法取代醫(yī)院的。醫(yī)院擁有多種多樣的檢測設備與經過多年專業(yè)學習和臨床經驗的人員，這是藥店所不具備的。咳嗽作為一種癥狀，會有多種病因可能，其中最常見的是呼吸系統(tǒng)疾病與心血管疾病，還可能是胸膜疾病、中樞神經因素等引起。醫(yī)生會通過問診，配合其他診察手段來明確病因；可藥店只能通過對顧客的病情、伴隨癥狀的詢問來進行判斷，從這個層面來說，藥店營業(yè)員需要掌握比醫(yī)院醫(yī)生更豐富的知識！

執(zhí)業(yè)藥師作為藥店當中的專業(yè)人士，從執(zhí)業(yè)道德來說，需要對顧客用藥的結果負責，但因為沒有接受過診斷方面的培訓，所以在推薦上就會顯得很憂郁猶豫，相反不如營業(yè)員“放得開”了�？墒�，在營業(yè)員冒然推薦商品之后，卻很容易因為推薦失當，療效不好而導致顧客流失。這種在銷售現(xiàn)場看不到的損失，無法在銷售業(yè)績中體現(xiàn)出來，自然也就很少引起管理者的關注和思考。

那么，藥店的專業(yè)培訓應該涉及哪些內容呢？培訓是要為銷售的目的服務的，也要符合藥品這種特殊商品的性質，因此需要從疾病判斷開始進行，找到顧客咳嗽的病因，這就是藥店專業(yè)培訓體系建立的第一步——建立藥店癥狀學。

藥店專業(yè)培訓體系建立的第二步，就是建立藥店疾病譜。相同的癥狀（如咳嗽）不同的伴隨癥狀（如發(fā)熱、咯血、膿痰等）對應著不同的疾病，但是不是每種疾病藥店都能夠給予患者幫助，所以要正確區(qū)分，營業(yè)員必須掌握藥店能給予顧客幫助的常見疾病知識。