住院醫(yī)師規(guī)范化培訓：急診醫(yī)療糾紛處理原則與技巧

2021-01-11 15:37 醫(yī)學教育網(wǎng)

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隨著人們市場經(jīng)濟意識、自我保護意識、法制意識、生活水平和知識水平的提高，對醫(yī)療質量、服務質量、醫(yī)療安全的期望值也隨之提高，門急診工作中的醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)明顯的上升趨勢，并逐漸成為社會關注的熱點。尤其是急診是醫(yī)療糾紛易發(fā)地，故作為急診科醫(yī)師，需掌握處理急診醫(yī)療糾紛的原則與技巧。法國哲學家帕斯卡曾講過一句話：自然變化而模仿，技巧模仿而變化。

處理原則與技巧

1四個“分離”原則

1.人物分離

在醫(yī)療糾紛的處理中，尤其是對一些“情緒激動”的患者和家屬，每次醫(yī)患雙方的接觸，最好不停地變換談話參加人員。這樣，每次的開場白均為“上次談話時我因故外出啦，不太了解具體情況，請敘述一下事情發(fā)生過程” ；每次都和醫(yī)院內(nèi)不同的人談話，患方需反復重復同樣的問題，想發(fā)脾氣，找不到準確對象；此方法會使患方逐漸冷靜下來。

其次，不停地變換談話對象，可以回避患方的一些“無理要求”，可采用這樣一些回答方法：“這是我科某某（上次談話者）答應你們的，我不太清楚你們之間的談話，我回去和他商量一下，再給你們答復?！边@就把“太極”推到極致。

2.地點分離

解決醫(yī)療糾紛的地點，決不能在患者的床前，和糾紛發(fā)生的地點。一定要換個環(huán)境，因為糾紛環(huán)境易給患方以不良刺激。例如，患方會說“醫(yī)生就是在這個位置，怎么怎么樣的！”還會加上模仿動作；這很不利于糾紛的解決。

醫(yī)患雙方移到辦公室等另外環(huán)境，雙方平等地坐在一起（注意坐雙方位置，任何一方都不能高于對方），這種氣氛有利于事情的解決。這就是遠離“火山口”。

當然也可以根據(jù)情況，確定你談話時的位置：①如果你需要表現(xiàn)出控制與權威的態(tài)勢，那就采取站立的姿勢，這樣你會位于上方。②如果你需要體現(xiàn)出平等的態(tài)度，以對方的水平為標準，蹲下或坐下來。③如果你想讓你的這種接近更加委婉、柔和一點，那你就輕輕的站在一側。④如果你需要患者嚴格的服從你，那你就直視對方。

3.時間分離

《論語·子路》里有一句著名的成語：“欲速則不達?！币馑际钦f主觀性急圖快，違背了客觀規(guī)律，反而達不到目的。對于“一萬年太久，只爭朝夕”的人來說，最不容易接受這個勸導。然而無數(shù)事實證明，“欲速則不達”是一個顛撲不破的道理。急診醫(yī)療糾紛的處理，也符合這個道理。

因此，不要在糾紛發(fā)生后，迅速進行處理。“改日再談”是最好的處理方法；學會找借口,例如，“等領導來解決”，“我現(xiàn)在要外出開會或出差（去機場）”，然后約定醫(yī)患雙方的談話的時間。下次談話結束時，再禮貌地約好再下次再接觸的時間和地點。幾輪過后，患方冷靜下來，會理智地處理好相關問題的。這就是把“拖延”發(fā)揮到極致。

4.內(nèi)容分離

在遇到批評的情況，不正面回應，而把討論的重心轉移，用以避開批評。也就是“轉移視線”，或“偷換概念”。例如，患方問：“你們的太不負責任啦。”醫(yī)方回答：“負不負責任，你我說了都不算，國家有相關的機構和條例，規(guī)定何種行為是責任事故，應由相關部門去評判。”

偷換概念也稱稻草人辯論法。是一個歪曲對手言論的邏輯謬誤。犯下這謬誤者會把對方的言論重新塑造成一個容易推翻的立場，然后再對這立場加以攻擊。主要手法有：①把對方言論作出曲解，把它推翻，再假裝已經(jīng)推翻了對方真正的言論；②斷章取義：從對方真正的言論中選取有誤導性的段落；③ 選取其它與對方擁有相同立場的人，把他們支持該立場的軟弱論據(jù)推翻，再假裝已經(jīng)辯倒“所有”擁有該立場的人，從以推翻該立場；④ 虛構一個行為和信念遭受批評的人物，再聲稱該人物為對方言論不可或缺的一部份； ⑤過度地簡化對方的言論為模擬論證，然后作出攻擊。

2良好的溝通能力

所謂溝通，是指人與人之間交流思想、觀點或感情求得互相作用、互相影響的方式和過程。所有的行為都是溝通，溝通是人類互動中的信息部分。個人通過溝通形成人際間，乃至社會的復雜超系統(tǒng)。從溝通模式可見，溝通是一個雙方的、積極的、持續(xù)的、互相作用的方式和過程。

形成溝通的條件：

1.主動者要有目的、準確地編制信息，并選擇恰當?shù)男畔鬟f方式；受動者要在理解信息的基礎上作及時反饋。

2.必須正確有效地把握溝通的手段和溝通途徑。人們是運用感覺來溝通的。聽聲音，聽說話，看動作，看表情，（視覺）還可以通過觸覺、味覺來溝通，所以，感官是傳遞和反饋信息的通道；而文字、語言、聲音、表情、動作、姿態(tài)等是信息載體。準確、靈活地運用信息載體和傳遞信息的通道，才能提高溝通效應。

3有效溝通方法

通過溝通，人與人之間可以相互影響。要使溝通有效，達到交流的目的，應注意以下五點：

1．全神貫注：在交流時要把全部注意力放在對方，讓對方感到親切和信任，同時要注意對方的環(huán)境、體位；談話者最好也坐下，目光平視，并注意觀察對方的反應。

2．談話要適度：一次不可同時提出幾項問題，否則，接受者無法抓住重點來答復，在交談中要有間隙，不宜過急，讓對方有時間思索及理解。

3．注意傾聽：交談時必須聽清對方在談什么，在提問或回答雙方交流的關系如何？如對方對某問題有顧慮，有時因太累不愿再談，則可中止或將話題轉為其他。

4．注意收集反饋：無論是語言的或非語言的信息均要注意收集，一般非語言信息更為真實，在溝通過程中也要用語言信息如“是”或非語言信息如點頭以表示接受。

5．同情而體貼：要能體貼對方的痛苦與需要，在交流中分享對方的感情。談話聲調要溫和，詞句要清楚，內(nèi)容簡明扼要，讓對方容易接受，并愿把心中的話講出來。