上海市衛(wèi)生局近日在全市范圍推廣《醫(yī)患溝通手冊(cè)》，把協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系當(dāng)成主要醫(yī)改措施。手冊(cè)分為門急診、住院、手術(shù)、出院四方面，精選來自全市各大醫(yī)院的91個(gè)醫(yī)患溝通案例，給醫(yī)護(hù)人員提供溝通技巧指南。專家借用“交通規(guī)則”解讀“醫(yī)患溝通技巧”為“一慢，二看，三通過”。即提倡耐心傾聽慢回答、先觀察準(zhǔn)確再回答、只有病人及各方滿意才算通過。

　　技巧一耐心傾聽慢回答男孩小丁頭痛發(fā)熱好幾天了，吃了感冒藥卻一直不見好轉(zhuǎn)，媽媽帶他到醫(yī)院看病。醫(yī)生檢查后說：“小孩得的是感冒。"小丁媽媽說："醫(yī)生，孩子老是喊頭痛，不像是感冒，會(huì)不會(huì)有其他毛病？您再給詳細(xì)看看吧。”“我已經(jīng)給他全面檢查過了，就是感冒。”醫(yī)生堅(jiān)持說。

　　“醫(yī)生，小孩子頭非常痛，您再給看看吧。他經(jīng)常痛得睡不著覺，也上不了學(xué)。”小丁媽媽幾乎哀求地說。

　　醫(yī)生有些不耐煩了："我已經(jīng)檢查過了呀！您要是實(shí)在不放心，那就做個(gè)腰椎穿刺吧。"沒想到，腰椎穿刺的診斷結(jié)果呈陽性，判定為腦膜炎，醫(yī)生立即收小丁住院治療。

　　事后，小丁媽媽說：“我們反復(fù)提到小孩頭痛，為何醫(yī)生那么快下結(jié)論呢？如果不做這個(gè)檢查，那孩子的病將會(huì)是什么結(jié)果呢？”專家點(diǎn)評(píng)：醫(yī)務(wù)人員需要“慢”下結(jié)論，應(yīng)先耐心傾聽患者的敘述。盡量讓患者或家屬陳述病史，宣泄或傾訴，然后才對(duì)患者的病情做出準(zhǔn)確的解釋。千萬不要因患者或家屬的絮叨而忽略診病的重要細(xì)節(jié)信息，造成誤診、漏診。

　　技巧二先觀察準(zhǔn)確再回答重癥監(jiān)護(hù)室最近收治了一位特殊的患者，他是一位樂團(tuán)指揮家。那天，他正在排練大合唱，突然感到頭痛、伴有嘔吐、行動(dòng)不便，立即被送來急診。經(jīng)檢查，頭顱CT顯示為"蛛網(wǎng)膜出血"，隨即入院治療。第二天，醫(yī)生告知他要擇期施行開顱手術(shù)。他無法接受這一事實(shí)，一方面擔(dān)心手術(shù)的安全問題，另一方面由于沒有家屬的陪伴，患者逐漸出現(xiàn)了恐懼焦慮的不良情緒。他吃不下、睡不好，臉色非常難看。

　　責(zé)任護(hù)士除了細(xì)心觀察他病情的變化，還與其交流有關(guān)音樂的話題，鼓勵(lì)他戰(zhàn)勝疾病。幾天后，手術(shù)順利完成，在他麻醉醒來的那一刻，責(zé)任護(hù)士在他耳旁哼起了他親手譜寫的、送給護(hù)士的《秋日情語》，他掉下了感激的淚珠……

　　專家點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療過程中，第一，要仔細(xì)"看"患者的病情變化和治療情況；第二，要留意病人的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受。每一位患者都有其自身的特點(diǎn)，就看護(hù)理人員有沒有“看”到他們的個(gè)人愛好，以此鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病。

　　技巧三病人滿意才算通過劉奶奶是一位83歲的孤老，身患糖尿病、心臟病，入院后并發(fā)心衰和肺部感染，病情危重，負(fù)責(zé)陪護(hù)的遠(yuǎn)房親戚因工作繁忙，無暇照顧老人。看著老人日漸消瘦，護(hù)理組的姑娘們挑起了照顧老人的重?fù)?dān)。老人由于病痛纏身，情緒低落，不愿意吃東西，護(hù)士們便將帶來的流質(zhì)裝入注射器，笑著哄著擠入老人的嘴里，鼓勵(lì)老人慢慢吞咽。在護(hù)士的悉心照顧下，老人的病情得到了控制，身體也漸漸地好轉(zhuǎn)。出院的那天，劉奶奶用掛在嘴邊的笑容來表達(dá)感激之情。

　　專家點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療過程重要的是"服務(wù)質(zhì)量".當(dāng)患者處于痛苦之中，通過細(xì)心體貼的行動(dòng)能幫助他們減輕痛苦。如引導(dǎo)患者按序就診、給沒胃口的病人換個(gè)小鍋菜、給晚睡的患者一盞小夜燈都能為他們排憂解難。