二級以上醫(yī)院需設(shè)置投訴管理部門！科室要有投訴負(fù)責(zé)人！

國家衛(wèi)生健康委近日公布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（下稱《辦法》）?！掇k法》明確，醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。國家衛(wèi)健委將指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預(yù)防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)等工作有機(jī)結(jié)合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任、附則。《辦法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。

《辦法》第十一條規(guī)定：二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。

《辦法》特別強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

二級機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴管理部門

《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作，應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。

為了對突發(fā)事件做出及時(shí)應(yīng)對，《辦法》規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。

同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

最長10個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所，接待場所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。

涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

患者投訴情況將與醫(yī)師評優(yōu)評先掛鉤

國家衛(wèi)健委要求縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門加強(qiáng)對本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)日常管理和考評。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。

違規(guī)處理辦法

醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：

（一）未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的；

（二）投訴管理混亂的；

（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制的；

（四）未按規(guī)定及時(shí)處理投訴并反饋患者的；

（五）對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告的；

（六）發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染事件處理過程的信息的。

醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴(yán)重后果的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。

來源：淄博市衛(wèi)健委

發(fā)布：華醫(yī)網(wǎng)孫慧瑤

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