親歷醫(yī)患沖突后，我不得不重新思考

今天下午，我正在看門診，突然聽(tīng)到走廊里一陣吵雜，隨后就見(jiàn)一個(gè)中年女性患者在追著我們科的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行辱罵，言語(yǔ)極其惡劣不堪入耳，諸如你這個(gè)老騷貨、賤×等等。當(dāng)著眾多醫(yī)護(hù)及病患和家屬的面，對(duì)該同事進(jìn)行嚴(yán)重的人格侮辱，旁人進(jìn)行勸解無(wú)任何效果，反倒助長(zhǎng)了該患者的囂張氣焰。更讓人氣憤的，我們同事并沒(méi)有與該患者對(duì)罵，只是避讓和后退,可患者不依不饒，從二樓追罵到三樓，導(dǎo)致多個(gè)科室醫(yī)療秩序受到嚴(yán)重影響。我見(jiàn)狀趕緊上前，把同事拉入一個(gè)偏僻的診室。這時(shí)她告訴我發(fā)生糾紛的經(jīng)過(guò)，該患者因?yàn)槭召M(fèi)處找給她的零錢不是新錢，責(zé)罵收款員還使勁砸收費(fèi)處的防盜門，并意圖沖入收費(fèi)處。我們同事剛巧從旁邊路過(guò)，看不下去就勸解了兩句。該患者隨即就開(kāi)始了對(duì)該同事的辱罵。我們的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士已經(jīng)年過(guò)60歲，兩鬢斑白，為人十分友善和氣，臨近退休之時(shí)竟然被一個(gè)小輩患者侮辱成這個(gè)樣子。就在這時(shí)，該患者突破大家的層層勸阻，沖進(jìn)診室里繼續(xù)辱罵。我頓時(shí)義憤填膺，擋在同事的前面，并質(zhì)問(wèn)這個(gè)患者憑什么這樣侮辱我們等等。（雖然憤怒不已，但是我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)臟話，更沒(méi)有與該患者進(jìn)行肢體接觸。）這個(gè)患者可能是看到我比較強(qiáng)硬，也沒(méi)有過(guò)多的糾纏就離開(kāi)了。

本以為這件事情就這樣結(jié)束了。誰(shuí)曾想臨近下班之際，科里一女醫(yī)生過(guò)來(lái)找我，說(shuō)有患者在護(hù)士長(zhǎng)那里鬧事，讓我趕緊去看看。我還沒(méi)走到辦公室門口，就聽(tīng)見(jiàn)剛才那個(gè)患者在爭(zhēng)吵，說(shuō)有個(gè)男醫(yī)生打她等等等等，火藥味極濃。按照以前的做法，我肯定是毫不猶豫就沖進(jìn)去了?？墒沁@個(gè)時(shí)候，我卻突然冷靜了。也許這個(gè)時(shí)候進(jìn)去，無(wú)異于火上澆油。而且我擔(dān)心進(jìn)去之后，在受到過(guò)多的言語(yǔ)刺激之后還能否做到克制自己。猶豫了良久，我還是轉(zhuǎn)身默默的離開(kāi)。再后來(lái)，醫(yī)院紀(jì)檢給科主任打電話，說(shuō)有人投訴我毆打患者，要我去紀(jì)檢說(shuō)明情況。我當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)是，This is unbelievable（這是以前實(shí)習(xí)時(shí)一個(gè)留學(xué)剛回國(guó)的帶教老師遇到醫(yī)患糾紛時(shí)常說(shuō)的一句口頭語(yǔ)。沒(méi)想到現(xiàn)在讓我用上了。）幾十個(gè)人目睹她如何潑婦般的辱罵我們，到最后她還倒打一耙，說(shuō)我毆打她。讓我真是哭笑不得，又頗感棘手。（沒(méi)人愿意進(jìn)紀(jì)檢辦公室喝茶吧。）在走向紀(jì)檢辦公室的路上，我又接到通知，說(shuō)鬧事的患者已經(jīng)被家屬帶走。十分諷刺的是，該鬧事患者的女兒竟然是另一家醫(yī)院的兒科輪轉(zhuǎn)醫(yī)生，和我們醫(yī)院很多醫(yī)生都是同學(xué)。我頗感慶幸，也特別感激我們科以及紀(jì)檢的同事，他們沒(méi)有放任該患者對(duì)我的無(wú)端指責(zé)，而是經(jīng)過(guò)與家屬的積極調(diào)解，將這件事成功解決。

事情到這里基本接近了尾聲，我很慶幸自己沒(méi)有被“賴”上，沒(méi)有受傷害，沒(méi)有被更多的患者甚至媒體誤解。

然而，縱觀當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境，類似的事件只能算是滄海一粟，或許明天就發(fā)生在你身邊，你身上。

作為成長(zhǎng)于醫(yī)患糾紛愈演愈烈、暴力襲擊醫(yī)護(hù)人員致殘致死等極端事件時(shí)有發(fā)生的特殊年代里的年輕醫(yī)生，一味的指責(zé)社會(huì)現(xiàn)狀甚至抨擊現(xiàn)行醫(yī)療體制等，其實(shí)并沒(méi)有太多的實(shí)際意義。抱怨歸抱怨，真正能放棄醫(yī)生這個(gè)職業(yè)而另謀高就的人又能有多少？因此，廣大醫(yī)生尤其是年輕醫(yī)生更應(yīng)該思考的問(wèn)題是，在臨床工作中遇到突發(fā)的醫(yī)患糾紛，尤其是醫(yī)患間言語(yǔ)和肢體沖突時(shí)，我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)才能把控事件的發(fā)展，進(jìn)而取得較好的效果。

先介紹一下自己，這樣讀者也許能更好的理解我的思維過(guò)程。本人男，83年出生，身高4625px，體重峰值曾接近200斤，再加上從小愛(ài)游泳，皮膚黝黑。高中畢業(yè)后考入了一所重點(diǎn)大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院的七年制本碩連讀專業(yè)碩士畢業(yè)后又很順利的考入了國(guó)內(nèi)一所更好的學(xué)校，繼續(xù)攻讀口腔博士學(xué)位博士畢業(yè)后，又很順利的回到了家鄉(xiāng)里最好的一家省級(jí)醫(yī)院工作。但是我也不是傳統(tǒng)意義上的好學(xué)生，也曾年輕氣盛的參與過(guò)一些學(xué)校里甚至社會(huì)上的打架斗毆，所幸沒(méi)有釀成嚴(yán)重后果。

可能得益于我的“高、黑、胖”以及一點(diǎn)點(diǎn)“痞氣”，從醫(yī)以來(lái)我極少遇到患者直接的攻擊和謾罵，偶爾遇到也是對(duì)方先行軟化和退讓。再加上心中確實(shí)存在的正義感、身為科里少數(shù)男性的使命感以及對(duì)醫(yī)生處境的不公感，每次遇到科里的其他女同事的糾紛，我總是習(xí)慣沖在最前線。以前，我總覺(jué)得自己這樣做是非常正確的，也為自己感到自豪。但是今天遇到的這件事，讓我不得不思考以前的做法是否都是真正正確的。

雖然不認(rèn)為自己的做法有任何錯(cuò)誤，但是結(jié)合近期關(guān)注過(guò)的眾多暴力襲醫(yī)案件，卻讓我不得不陷入沉思。今天的事情做的是否有欠缺？挺身而出確實(shí)讓人欣慰。（后來(lái)那個(gè)同事給我發(fā)短信，說(shuō)我的表現(xiàn)讓她很欣慰?？吹竭@句話，我挺高興。）但仔細(xì)一想，這是不是個(gè)人英雄主義在作祟？這樣是不是反而不利于事件的最終和平解決？或者說(shuō)，應(yīng)該以哪種方式挺身而出，才能更有助于該醫(yī)患沖突的順利解決？其實(shí)今天這件事情我們還是比較幸運(yùn)的，該鬧事患者的子女就是醫(yī)生，而且還是醫(yī)院眾多同事的熟人，事情才能順利解決。說(shuō)到這個(gè)地方，必須向大家闡述一個(gè)殘酷的現(xiàn)狀，那就是患者在言語(yǔ)侮辱，甚至肢體襲擊醫(yī)生后，一般情況下醫(yī)生是不可能再去追究患者的責(zé)任?；颊哂X(jué)得受了氣，還可以去醫(yī)務(wù)處和紀(jì)檢投訴舉報(bào)。而醫(yī)生呢？坦白的說(shuō)，醫(yī)生往往是白挨罵白挨打。（這里就壓根兒沒(méi)有公平一說(shuō)。）

試想，如果該患者及子女沒(méi)有就此罷休，而其家屬不僅不勸解，還與該患者一起來(lái)醫(yī)院繼續(xù)糾纏。那被辱罵的導(dǎo)醫(yī)是不是有可能再次受到更多人的言語(yǔ)甚至肢體上的攻擊？如果他們惡意造謠說(shuō)我毆打患者，并導(dǎo)致該患者身體和精神出現(xiàn)多種異常。我是否也會(huì)陷入泥沼而不能解脫？這不是天方夜譚。從醫(yī)僅僅數(shù)年，就目睹了多起患者無(wú)理的吵鬧和訛詐，偶爾還會(huì)遇到患者全家出動(dòng)，封堵科室甚至醫(yī)院。也就是說(shuō)，一時(shí)的挺身而出，很可能不僅不有助于事情的解決，還會(huì)給該同事和自己，甚至整個(gè)科室和醫(yī)院帶來(lái)很多不確定的風(fēng)險(xiǎn)。

那么問(wèn)題來(lái)了，遇到同事身陷患者和家屬的言語(yǔ)甚至肢體沖突時(shí)，我們可以怎么辦？又應(yīng)該怎么辦？

1，袖手旁觀甚至有意識(shí)躲避。

這當(dāng)然是最省事最簡(jiǎn)單的處理方式，也是很多人的第一選擇，本身無(wú)可厚非。這么選擇可能是多種原因：一部分人可能由于本身的性格、討厭爭(zhēng)吵；還可能是因?yàn)榭謶?；也有人是因?yàn)闊o(wú)奈；但也不能排除少許人有幸災(zāi)樂(lè)禍的成分。背后說(shuō)風(fēng)涼話的人還是有的，諸如：“平時(shí)那么拽，現(xiàn)在吃癟了吧？”“誰(shuí)讓你這么早就升了副高，活該！”等等，不絕于耳。現(xiàn)在的醫(yī)療環(huán)境，可以說(shuō)沒(méi)有任何一個(gè)醫(yī)生可以避免醫(yī)患糾紛。今天你可以看別人笑話，但是總有一天也會(huì)有別人看你的笑話?；ハ嘀S刺、挖苦甚至拆臺(tái)，這樣的工作環(huán)境和同事關(guān)系真的是醫(yī)護(hù)人員所向往的么？

2，盲目的挺身而出。

就像我今天的表現(xiàn)，不講究任何策略的參與?？此坪眯?，其實(shí)很可能埋下了事件惡化的隱患。（但是，我還是覺(jué)得挺身而出比袖手旁觀好。）

3，冷靜的參與。

面對(duì)情緒激動(dòng)的患者和家屬，作為醫(yī)生的我們參與進(jìn)去有可能更容易激起患者的強(qiáng)烈反應(yīng)。這個(gè)時(shí)候我們首先要做到足夠冷靜，分析事件的可能走向，并針對(duì)性應(yīng)對(duì)。對(duì)于小的言語(yǔ)沖突（大部分醫(yī)患沖突都是小的言語(yǔ)沖突），我們應(yīng)該對(duì)患者好言相勸，即便被患者說(shuō)幾句難聽(tīng)話也最好忍耐，這樣有助于事情的平息和解決。（這個(gè)時(shí)候，即使你個(gè)人再有脾氣和自尊，為了同事也得放下）。因?yàn)榇蟛糠值臎_突只要作為同事的你去放低姿態(tài)，給患者一個(gè)臺(tái)階，還是可以緩和的。

如果遇到的是較為嚴(yán)重的情況，就像今天遇到的鬧事患者，言語(yǔ)十分惡毒，簡(jiǎn)直就是潑婦罵大街毫無(wú)道理可講的時(shí)候，我們也應(yīng)該保持冷靜?？梢允紫茸屚略谂赃呌檬謾C(jī)錄音錄像，以作為保護(hù)自己的證據(jù)。同時(shí)立刻將雙方隔離開(kāi)，防止事件激化，并進(jìn)一步平息鬧事患者的亢奮情緒。這個(gè)時(shí)候，保持克制和忍耐是最明智的選擇。因?yàn)槟阕龀鋈魏畏磻?yīng)，該患者可能都會(huì)借題發(fā)揮。我只是質(zhì)問(wèn)了她幾句，她就可以到紀(jì)檢誣告我毆打她。如果和她對(duì)罵，甚至發(fā)生肢體接觸，那么這件事必然會(huì)演變成一件嚴(yán)重的醫(yī)患沖突。

如果遇到患者與醫(yī)護(hù)人員有肢體沖突時(shí)，應(yīng)該立刻請(qǐng)醫(yī)院保安和駐院派出所民警出面解決。但是，在保安和民警到來(lái)之前的這段時(shí)間，你應(yīng)該保護(hù)好同事，最好將其帶離事發(fā)的診室，同時(shí)另一部分醫(yī)生對(duì)鬧事患者好言相勸，也許事件可以緩和。剩下的事情，就應(yīng)該由保衛(wèi)科、派出所和醫(yī)務(wù)處共同解決了。

如果遇到暴徒（這個(gè)時(shí)候已經(jīng)不能稱這些人是患者了）蓄意襲擊醫(yī)生和打砸醫(yī)院時(shí)，有明顯致殘或者致死目的的極端情況時(shí)，只能保護(hù)好同事和自己的人身安全，并同時(shí)盡快撤離，這個(gè)時(shí)候更不能逞個(gè)人英雄主義。人身安全才是第一位的。作為醫(yī)生，不能要求自己在遇到暴力襲擊時(shí)還沖鋒在第一線。

現(xiàn)在的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系，對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員尤其是年輕醫(yī)生是一種考驗(yàn)。年輕醫(yī)生的成長(zhǎng)似乎比起前一輩醫(yī)生更加艱難。我們?cè)趯W(xué)習(xí)技術(shù)積攢臨床經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還必須學(xué)會(huì)如何保護(hù)自己。但必須指出的是，即便醫(yī)患關(guān)系頗為緊張的今天，我們依然可以和絕大部分患者順利地交流和溝通。只要你對(duì)患者認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度真誠(chéng)，絕大部分患者依然會(huì)信任你，進(jìn)而善待你。因此，越是醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患之間不信任，越要求我們醫(yī)護(hù)人員工作中嚴(yán)格要求自己，并積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為改善醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系盡自己的一份力量。