國家衛(wèi)健委/民政部辦公廳/國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)管理指南(試行)全文如下：

一、總則

為適應(yīng)我國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)發(fā)展需要，加強機構(gòu)內(nèi)部管理，提升管理質(zhì)量和管理水平，遵循全面性、科學性、規(guī)范性、時效性和實用性的原則，特制定本指南。

本指南適用于各種類型的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)是指兼具醫(yī)療衛(wèi)生資質(zhì)和養(yǎng)老服務(wù)能力的醫(yī)療機構(gòu)或養(yǎng)老機構(gòu)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)主要為入住機構(gòu)的老年人提供生活照護、醫(yī)療、護理、康復(fù)、安寧療護、心理精神支持等服務(wù)。

本指南對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)管理內(nèi)容和管理要求作出了規(guī)范。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)管理應(yīng)當以老年人健康為中心，根據(jù)機構(gòu)資質(zhì)和服務(wù)能力，充分發(fā)揮信息技術(shù)的支撐和引領(lǐng)作用，為機構(gòu)內(nèi)老年人提供醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)并進行科學、規(guī)范管理，滿足老年人健康養(yǎng)老服務(wù)需求，保障老年人合法權(quán)益。

二、基本要求

(一)機構(gòu)設(shè)置要求。

1.應(yīng)當依法取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可或在衛(wèi)生健康行政部門(含中醫(yī)藥主管部門)備案，并在民政部門進行養(yǎng)老機構(gòu)備案。

2.提供膳食服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)應(yīng)當取得食品經(jīng)營許可證。

(二)機構(gòu)科室設(shè)置、設(shè)施設(shè)備配備等要求。

1.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)中的醫(yī)療機構(gòu)，其科室設(shè)置、人員配備、設(shè)施設(shè)備配備、藥品配備、信息化建設(shè)應(yīng)當根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的類型，相應(yīng)地符合《醫(yī)療機構(gòu)基本標準(試行)》《康復(fù)醫(yī)院基本標準(2012版)》《護理院基本標準(2011版)》《護理中心基本標準(試行)》《康復(fù)醫(yī)療中心基本標準(試行)》《安寧療護中心基本標準(試行)》《養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)務(wù)室基本標準(試行)》《養(yǎng)老機構(gòu)護理站基本標準(試行)》《診所基本標準》《中醫(yī)診所基本標準》《中醫(yī)(綜合)診所基本標準》等各級各類醫(yī)療機構(gòu)基本標準的要求。

2.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)中的養(yǎng)老機構(gòu)，應(yīng)當符合《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》要求，在設(shè)施設(shè)備配備方面適用《養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范》(GB/T29353)、《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》(GB/T35796)、《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》(GB38600)、《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標準》(JGJ450)等國家和行業(yè)標準的要求，提供康復(fù)服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)應(yīng)當配備老年人常用的康復(fù)輔助器具。

三、養(yǎng)老服務(wù)管理

(一)養(yǎng)老服務(wù)管理制度。養(yǎng)老服務(wù)包括生活照護、基礎(chǔ)照護、康復(fù)服務(wù)、心理支持、照護評估等服務(wù)。養(yǎng)老機構(gòu)一線照護人員應(yīng)當按照《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能標準(2019年版)》有關(guān)工作內(nèi)容和技能要求，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)。

1.生活照護服務(wù)包括但不限于:鼓勵老年人自行完成或協(xié)助老年人完成清潔、穿脫衣物、飲食、排泄、睡眠等行為;維護老年人生活環(huán)境清潔，對環(huán)境及常用物品進行清潔消毒、進行垃圾分類和處理;為失智老年人提供生活照護，協(xié)助觀察失智老年人的異常行為。

2.基礎(chǔ)照護服務(wù)包括但不限于:為老年人進行體征觀測、護理協(xié)助、風險應(yīng)對;協(xié)助老年人口服或外用藥物并觀察記錄用藥反應(yīng);對環(huán)境及物品進行消毒或清潔、預(yù)防老年人常見傳染病;為失智老年人提供安全的生活環(huán)境并制定應(yīng)對措施;對臨終老年人家屬提供心理慰藉及哀傷應(yīng)對、協(xié)助老年人家屬處理后事。

3.康復(fù)服務(wù)包括但不限于:協(xié)助老年人進行體位轉(zhuǎn)換、功能促進、認知訓(xùn)練;對老年人進行康復(fù)評估;示范、指導(dǎo)老年人開展康樂活動;應(yīng)用音樂、園藝、益智類游戲等活動照護失智老年人。

4.心理支持包括但不限于：為老年人提供精神慰藉、心理輔導(dǎo);與老年人及家屬及時溝通。

5.照護評估包括但不限于:對老年人進行能力評估、對適老環(huán)境進行評估、對老年人康復(fù)輔具使用需求進行評估。

(二)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理。

1.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量適用于《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》(GB/T35796)等標準規(guī)范，并按要求進行質(zhì)量控制。

2.養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)安全管理應(yīng)當符合《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》(GB38600)要求。

3.不同等級養(yǎng)老機構(gòu)的運營管理、服務(wù)提供、評價改進等適用于《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》(GB/T37276)。

四、醫(yī)療服務(wù)管理

(一)醫(yī)療質(zhì)量管理。

1.應(yīng)當按照《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等法規(guī)的要求，加強醫(yī)療服務(wù)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。

2.應(yīng)當按有關(guān)規(guī)定成立醫(yī)療質(zhì)量管理專門部門或工作小組，或指定專(兼)職人員負責醫(yī)療質(zhì)量具體管理工作。

3.遵循相關(guān)臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范、行業(yè)標準和臨床路徑等有關(guān)要求開展診療工作，嚴格遵守醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度。

4.完善醫(yī)療安全管理相關(guān)工作制度、應(yīng)急預(yù)案和工作流程，加強醫(yī)療質(zhì)量重點部門和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全與風險管理，提高醫(yī)療安全意識，落實機構(gòu)內(nèi)老年人安全目標。

5.建立符合醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理要求的質(zhì)量目標，落實醫(yī)療服務(wù)有關(guān)安全保證、質(zhì)量可控的各項要求。定期對機構(gòu)內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量進行監(jiān)測、預(yù)警、分析、考核、評估并持續(xù)改進。

(二)醫(yī)療護理服務(wù)管理。

1.應(yīng)當開展老年醫(yī)療護理需求評估工作，建立護理評估制度和流程。具體評估工作參照《關(guān)于開展老年護理需求評估和規(guī)范服務(wù)工作的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕48號)執(zhí)行。

2.應(yīng)當按照《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》《中醫(yī)護理常規(guī)技術(shù)操作規(guī)程》等國家發(fā)布或認可的診療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，建立分級護理管理制度，制定合理、規(guī)范的診療護理服務(wù)流程，建立護理目標管理責任制，制定護理管理目標。

3.應(yīng)當加強護理質(zhì)量管理，參照《老年護理實踐指南(試行)》制定并實施護理相關(guān)工作制度、技術(shù)規(guī)范和指南，加強護理人員隊伍培訓(xùn)、考核和服務(wù)改進，持續(xù)改善護理質(zhì)量。

(三)醫(yī)療康復(fù)服務(wù)管理。

1.開展康復(fù)服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)，應(yīng)當根據(jù)機構(gòu)規(guī)模和老年人需求狀況，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并嚴格執(zhí)行康復(fù)的各項規(guī)章制度、人員職責和技術(shù)操作規(guī)范。獨立設(shè)置的康復(fù)醫(yī)療中心應(yīng)當按照《康復(fù)醫(yī)療中心管理規(guī)范(試行)》進行管理。

2.開展康復(fù)服務(wù)的機構(gòu)，應(yīng)當按需評定老年人身心狀況、日常生活活動能力和社會功能，制定并實施康復(fù)服務(wù)質(zhì)量評價標準、效果評價流程及風險防控預(yù)案。

3.開展康復(fù)輔具適配服務(wù)的機構(gòu)，應(yīng)當建立康復(fù)輔具管理制度，明確本機構(gòu)配置的康復(fù)輔具目錄，專人管理，做好定期檢查、維修及相關(guān)記錄，并指導(dǎo)老年人科學使用輔具。

(四)安寧療護服務(wù)管理。

1.開展安寧療護服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)，應(yīng)當參照國家及當?shù)仃P(guān)于安寧療護相關(guān)工作管理要求建立相關(guān)制度，配備專職人員。

2.應(yīng)當加強安寧療護服務(wù)質(zhì)量管理，參照《安寧療護實踐指南(試行)》制定并實施相關(guān)工作制度、技術(shù)規(guī)范和服務(wù)指南;加強專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)、考核和服務(wù)改進，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

3.建立良好的與老年人及家屬溝通機制，加強與老年人及家屬的積極溝通，注重人文關(guān)懷，維護老年人合法權(quán)益和生命尊嚴，保護老年人及家屬的隱私。應(yīng)當尊重老年人的宗教信仰或少數(shù)民族風俗習慣。

(五)感染防控管理。

1.應(yīng)當按照《醫(yī)院感染管理辦法》《中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)相關(guān)性感染預(yù)防與控制指南(試行)》及醫(yī)院感染控制和消毒行業(yè)標準，加強機構(gòu)內(nèi)感染預(yù)防與控制工作，制定并落實相關(guān)規(guī)章制度和工作規(guī)范，科學設(shè)置工作流程，做到布局合理、分區(qū)明確、潔污分開、標識清楚,有效預(yù)防和控制院內(nèi)感染。

2.定期對機構(gòu)工作人員進行培訓(xùn)，使其掌握有關(guān)預(yù)防和控制院內(nèi)感染的消毒隔離知識，并在工作中正確運用，提高預(yù)防和控制院內(nèi)感染的意識和能力。

3.建立機構(gòu)院內(nèi)感染管理責任制，明確責任部門及人員，建立有效的機構(gòu)院內(nèi)感染監(jiān)測制度，及時發(fā)現(xiàn)機構(gòu)院內(nèi)感染病例和感染暴發(fā)，采取積極有效措施，并按要求及時上報。

4.應(yīng)當按照《醫(yī)療廢物管理條例》《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》，制定并落實醫(yī)療廢物管理的規(guī)章制度、工作流程，按規(guī)定做好醫(yī)療廢物分類收集、運送與暫時貯存及人員培訓(xùn)、職業(yè)安全防護等工作。

(六)傳染病管理。

1.應(yīng)當按照《傳染病防治法》等相關(guān)法律法規(guī)，建立傳染病管理制度，根據(jù)傳染病的流行季節(jié)、周期和流行趨勢做好傳染病的預(yù)檢分診、診斷轉(zhuǎn)診等工作。

2.建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病疫情監(jiān)測信息報告制度，明確責任部門和人員，承擔傳染病疫情報告、傳染病預(yù)防控制等工作。應(yīng)當建立健全常態(tài)化傳染病疫情防控機制，有條件的機構(gòu)可設(shè)置醫(yī)學觀察隔離場所，只對機構(gòu)內(nèi)部提供服務(wù)。發(fā)現(xiàn)傳染病確診病人或疑似病人時，應(yīng)當按照屬地管理原則，在規(guī)定時間內(nèi)向所在地縣級疾病預(yù)防控制機構(gòu)報告。

3.應(yīng)當嚴格執(zhí)行相關(guān)管理制度、操作規(guī)范，防止傳染病的醫(yī)源性感染和院內(nèi)感染。

4.傳染病疫情發(fā)生時，應(yīng)當在當?shù)匦l(wèi)生健康行政部門的領(lǐng)導(dǎo)下，開展傳染病防治和疫情防控等工作。具備救治能力的，可對確診病人或疑似病人提供醫(yī)療救治工作。不具備救治能力的，應(yīng)當立即上報、轉(zhuǎn)診，并做好記錄。疫情期間，養(yǎng)老區(qū)域應(yīng)當建立外部探訪管理制度，加強人員出入管理，預(yù)防機構(gòu)外部輸入性感染，必要時可采取封閉管理措施。

(七)用藥管理。

1.應(yīng)當進行多重用藥安全評估，參照藥品說明書，根據(jù)老年患者具體情況制定個體化給藥方案。遵循有關(guān)藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則、臨床診療指南和藥品說明書等合理使用藥物，尊重患者對藥品使用的知情權(quán)。

2.建立日常給藥管理制度，包括醫(yī)囑確認和審核要求、藥品核對和清點流程及要求、抗菌藥物分級管理要求、藥物存放與擺放流程及要求、每日藥品發(fā)放流程及要求、藥物發(fā)放及服用記錄等;針對自我給藥的老年人，建立協(xié)助其定期檢查藥物供應(yīng)、儲存、有效期等。

3.應(yīng)當向老年人及家屬明確說明所用藥物的儲存方式、給藥流程和注意事項，指導(dǎo)老年人在正確的時間、通過正確的途徑合理使用藥物，告知可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)時應(yīng)當及時觀察及處理。

(八)病歷管理。

1.應(yīng)當按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》《病歷書寫基本規(guī)范》《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》等法規(guī)，建立患者登記及病歷管理制度，病歷書寫及管理應(yīng)當符合衛(wèi)生健康行政部門有關(guān)規(guī)定。

2.應(yīng)當嚴格病歷管理，任何人不得隨意涂改病歷，嚴禁偽造、隱匿、銷毀、搶奪、竊取病歷。

3.除為患者提供診療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員，以及經(jīng)衛(wèi)生健康行政部門或者醫(yī)療機構(gòu)授權(quán)的負責病案管理、醫(yī)療管理的部門或者人員外，其他任何機構(gòu)和個人不得擅自查閱患者病歷?；颊弑救嘶蚱湮写砣讼蜥t(yī)療機構(gòu)提交復(fù)制或者查閱病歷資料的申請并提供有關(guān)證明材料后，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當依照規(guī)定提供病歷復(fù)制或者查閱服務(wù)。

4.機構(gòu)內(nèi)老年人在醫(yī)療床位和養(yǎng)老床位之間轉(zhuǎn)換及老年人外出就診住院均應(yīng)當有記錄及資料可查，相關(guān)病歷應(yīng)當妥善保存。

五、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)銜接管理

(一)服務(wù)有效銜接。

1.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)應(yīng)當建立醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療護理員、養(yǎng)老護理員、管理人員、志愿服務(wù)等人員聯(lián)動的工作機制。

2.應(yīng)當開展健康教育、保健咨詢、疾病預(yù)防和慢性病管理，為老年人開展健康體檢并建立健康檔案。

3.建立入住老年人日常巡查制度。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當定期查房，及時掌握入住老年人的健康狀況。醫(yī)療護理員、養(yǎng)老護理員等應(yīng)當每日對服務(wù)老年人巡查，準確掌握服務(wù)對象的具體情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告、處理。機構(gòu)管理人員應(yīng)當定期巡查聽取意見建議，及時改進管理和服務(wù)。

4.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當嚴格執(zhí)行出入院標準，入住養(yǎng)老床位的老年人在疾病符合入院指征的情況下方可轉(zhuǎn)入醫(yī)療床位，其他情況應(yīng)當按門診就診，不可轉(zhuǎn)入醫(yī)療床位。入住醫(yī)療床位的老年人，病情符合出院指征應(yīng)當立即轉(zhuǎn)回養(yǎng)老床位。

5.應(yīng)當建立老年人危急重癥的搶救與轉(zhuǎn)診制度，制訂相關(guān)預(yù)案，服務(wù)人員及時識別病情危重狀態(tài)，確保急危重患者及時救治和轉(zhuǎn)院。可與上級或簽約醫(yī)療機構(gòu)建立轉(zhuǎn)診綠色通道，遇有需要急救情況及時轉(zhuǎn)至相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)。

6.對于納入城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險定點范圍的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)中的醫(yī)療機構(gòu)，其入住參保老年人的符合條件的疾病診治、醫(yī)療護理、醫(yī)療康復(fù)等醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)費用納入基本醫(yī)療保險支付范圍。生活照護等養(yǎng)老服務(wù)費用不得使用基本醫(yī)療保險基金支付。實行長期護理保險制度的地區(qū)，失能老年人長期護理費用由長期護理保險按規(guī)定支付。

7.鼓勵有條件的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)開展延伸服務(wù)，為周邊社區(qū)或小型養(yǎng)老機構(gòu)的老年人提供上門醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和要求需符合相關(guān)部門管理規(guī)定。

(二)信息化管理。

1.應(yīng)當按要求登錄全國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合管理信息系統(tǒng)，以及全國養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)“養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)統(tǒng)計”板塊“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”專欄，及時填報醫(yī)養(yǎng)結(jié)合相關(guān)服務(wù)信息及數(shù)據(jù)。

2.有條件的機構(gòu)可依托區(qū)域全民健康信息平臺建立老年人電子健康檔案，根據(jù)老年人日常住養(yǎng)和住院醫(yī)療兩種不同的需求，明確各自的管理路徑，按照《醫(yī)院信息平臺應(yīng)用功能指引》《醫(yī)院信息化建設(shè)應(yīng)用技術(shù)指引》等要求建立信息系統(tǒng)，確保“醫(yī)”“養(yǎng)”互換時信息準確切換并及時更新?？山⒗夏耆私】敌畔⒐芾硐到y(tǒng)，實現(xiàn)老年人門診、急診、住院病歷、日常巡查記錄、養(yǎng)老服務(wù)記錄等資料的信息化管理及信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和綜合管理等功能，同時注意保護老年人個人隱私不被泄露。

3.有條件的醫(yī)療機構(gòu)可按照《全國醫(yī)院信息化建設(shè)標準與規(guī)范》《全國基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)信息化建設(shè)標準與規(guī)范》等要求，加強基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺建設(shè)，還可以建立預(yù)約診療系統(tǒng)、分級診療系統(tǒng)、遠程醫(yī)療系統(tǒng)等互聯(lián)共享老年人健康信息。

4.充分利用信息化手段開展服務(wù)質(zhì)量管理與控制，不斷完善相關(guān)制度。

六、運營管理

(一)人力資源管理。

1.應(yīng)當建立健全人力資源管理相關(guān)制度，安排專人負責人力資源管理工作。根據(jù)機構(gòu)類型和相關(guān)規(guī)定進行部門設(shè)置和人員安排，根據(jù)老年人健康和養(yǎng)老服務(wù)需求合理設(shè)置工作和服務(wù)人員配比。

2.明確人員資質(zhì)要求。機構(gòu)主要負責人應(yīng)當具有豐富的機構(gòu)運營管理經(jīng)驗，有較強的組織領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營管理、應(yīng)急處理能力。負責醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)的負責人應(yīng)當具備相關(guān)專業(yè)知識和技能，熟悉分管業(yè)務(wù)和管理流程。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當持有相關(guān)部門頒發(fā)的執(zhí)業(yè)資格證書，并符合國家相關(guān)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范對執(zhí)業(yè)資質(zhì)和條件的要求。醫(yī)療護理員、養(yǎng)老護理員、老年人能力評估師應(yīng)當經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)合格后上崗?？祻?fù)治療師、心理咨詢師、營養(yǎng)師、社會工作者等相關(guān)人員應(yīng)當持有相關(guān)部門頒發(fā)的資格或資質(zhì)證書。餐飲服務(wù)人員上崗前應(yīng)當進行包含常見傳染病的健康體檢和衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得健康合格證，上崗后每年進行1次上述健康體檢。

3.應(yīng)當按照相關(guān)行業(yè)標準和規(guī)范建立人員培訓(xùn)和考核管理制度。制定并落實工作人員崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)計劃，加強職業(yè)道德教育，使工作人員具備與本職工作相關(guān)的專業(yè)知識，落實相關(guān)管理制度和工作規(guī)范。

4.應(yīng)當建立各類專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)檔案，定期組織參加繼續(xù)教育培訓(xùn)。

(二)財務(wù)管理。

1.應(yīng)當建立健全各項財務(wù)制度、資產(chǎn)管理制度、作業(yè)流程，明確財務(wù)各崗位工作職責。

2.執(zhí)行國家的財務(wù)會計制度，依法納稅，完善財務(wù)組織架構(gòu)，規(guī)范財務(wù)職能。

(三)行政辦公管理。

1.應(yīng)當按照辦公室行政管理制度執(zhí)行相關(guān)考勤管理、印信使用、物品管理、合同管理等制度。

2.應(yīng)當建立服務(wù)信息管理制度，在機構(gòu)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)管理信息，包括但不限于：服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)管理部門設(shè)置、服務(wù)管理專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)、主要服務(wù)項目及流程、收費標準。

(四)后勤管理。

1.應(yīng)當建立維修檢修管理制度，設(shè)施設(shè)備定期檢測維護，建立設(shè)施設(shè)備維護流程規(guī)范以及應(yīng)急預(yù)案。

2.應(yīng)當制定環(huán)境管理方案并嚴格執(zhí)行,做好垃圾、污水、綠化以及衛(wèi)生保潔管理。做好廢棄物監(jiān)測管理工作，并做好記錄。

3.配備廚房、洗衣房、垃圾處理場所(存放點)等服務(wù)運營需要的后勤保障設(shè)施設(shè)備，嚴格按照相關(guān)管理規(guī)范操作。

4.遵循《公益事業(yè)捐贈法》及相關(guān)要求，如收到捐贈物品或現(xiàn)金，應(yīng)當做好捐贈物品及現(xiàn)金登記、分配及管理。

(五)檔案管理。

1.應(yīng)當做好各類文件、檔案、資料的收發(fā)、整理、立卷、保管、存檔等工作，建立保密機制，各類資料保存完整，及時分類歸檔。

2.醫(yī)療檔案資料保存及期限根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(六)外包服務(wù)管理。對于有外包服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)，應(yīng)當建立外包服務(wù)監(jiān)督管理機制，對于本機構(gòu)委托第三方服務(wù)的項目應(yīng)當核實其服務(wù)資質(zhì)，按規(guī)定簽訂外包合同，并加強監(jiān)督，以確保服務(wù)質(zhì)量。

(七)簽約及投訴管理。

1.機構(gòu)應(yīng)當按照相關(guān)要求對入住機構(gòu)老年人進行入院體檢，開展相關(guān)評估，簽訂服務(wù)協(xié)議，明確違約責任、意外傷害責任認定和爭議解決方式。

2.在服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員及服務(wù)人員應(yīng)當將老年人的身體狀況、病情、醫(yī)療措施、服務(wù)內(nèi)容及風險等如實告知老年人及家屬，視情況簽訂知情同意書。

3.老年人如需進行手術(shù)、特殊檢查或特殊治療時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當取得老年人或其家屬同意。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)按照法律規(guī)范和有關(guān)規(guī)定為醫(yī)務(wù)人員建立補充保險，購買醫(yī)療責任險，鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)購買綜合責任保險，鼓勵入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人投保意外傷害險，保障老年人人身安全。

4.應(yīng)當建立投訴處理規(guī)范，明確服務(wù)投訴的處理流程，確保投訴得到及時、準確、合理的解決，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.若發(fā)生醫(yī)療損害或糾紛，由醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理。發(fā)生養(yǎng)老服務(wù)糾紛，按照民政部等有關(guān)部門關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)行為、做好服務(wù)糾紛處理工作的要求處理。

(八)收費管理。醫(yī)療服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定收取費用，公示收費項目、標準、服務(wù)內(nèi)容等信息，確保老年人的知情權(quán)、選擇權(quán)。收取費用時應(yīng)當提供費用清單并出具收據(jù)。

七、安全管理

安全管理制度應(yīng)當包括但不限于：安全責任制度、安全教育制度、安全操作規(guī)范或規(guī)程、安全檢查制度、事故處理與報告制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)要嚴格落實消防安全責任和各項安全制度，應(yīng)當明確安全管理部門及人員的職責、權(quán)限、工作內(nèi)容、工作流程，建立健全崗位操作規(guī)范，實行安全管理責任制。

(一)突發(fā)事件應(yīng)急管理。

1.突發(fā)事件類型包括但不限于：火災(zāi)，公共衛(wèi)生事件，自然災(zāi)害，老年人自傷、跌倒、噎食、窒息、誤吸、墜床、走失、燙傷等。

2.應(yīng)當明確機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)急管理責任人及相關(guān)人員，制定應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括但不限于:突發(fā)事件類型、職責分工、處置原則、處理流程、工作要求等。

3.發(fā)生重大突發(fā)事件，應(yīng)當按要求及時向主管部門和地方應(yīng)急管理部門報告。發(fā)生疫情，應(yīng)當按要求及時向機構(gòu)屬地疾病預(yù)防控制機構(gòu)和上級主管部門報告。

4.制定安全管理預(yù)案。明確發(fā)生安全事件時，組織應(yīng)對、報告、參與、求助外援、提供物資、善后處理等部門及人員職責分工。

(二)安全巡查管理。應(yīng)當建立每日每班巡查與每月全面排查安全隱患等制度，要明確巡查和排查的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

(三)出入與人身安全管理。

1.應(yīng)當明確人員出入機構(gòu)的要求，建立入住老年人離開機構(gòu)以及外來人員進入機構(gòu)的相關(guān)管理規(guī)定，并在機構(gòu)走廊、大廳、入口等公共區(qū)域安裝視頻監(jiān)控設(shè)備。

2.應(yīng)當對故意傷害、走失、交通安全等重點安全問題進行監(jiān)管，并對服務(wù)中涉及到的有關(guān)人身安全問題進行安全評價，實施有效防范和監(jiān)管。

(四)消防安全管理。

1.機構(gòu)內(nèi)設(shè)施應(yīng)當滿足國家消防安全相關(guān)法律法規(guī)、標準規(guī)范要求，配備相應(yīng)消防設(shè)施，定期開展消防演練和應(yīng)急預(yù)案演練。

2.應(yīng)當建立定期檢查、自查自糾及第三方評估等消防安全管理制度，并對日常消防安全管理進行安全評價。

3.應(yīng)當完善防火災(zāi)責任考核評估制度，明確安全教育和演練的重點內(nèi)容、演練的頻次、員工和入住老年人的參與率。

(五)食品安全管理。

1.遵守國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品安全標準規(guī)定，達到食堂周邊衛(wèi)生環(huán)境管理和食品安全相關(guān)要求。

2.應(yīng)當建立健全食品安全管理制度，并嚴格按照食品安全相關(guān)規(guī)定進行管理。

(六)財產(chǎn)安全管理。遵守國家相關(guān)法律法規(guī)要求，建立相應(yīng)的財產(chǎn)安全內(nèi)控管理制度。對偷竊、貪污、挪用公款、職務(wù)侵占、非法集資、違規(guī)銷售保健品等重點安全問題進行有效監(jiān)控和防范。

(七)信息安全管理。應(yīng)當建立各類信息互通、保密、保管、備份和檔案資料保管制度;應(yīng)當嚴守國家保密法和保密守則，不泄密，確保信息安全。

(八)設(shè)施設(shè)備安全管理。應(yīng)當建立保養(yǎng)和更新設(shè)施設(shè)備的相關(guān)制度，包括電氣線路設(shè)備安全、燃氣管道和日常生活用具安全、健身器材安全、建筑安全等。

(九)安全教育與培訓(xùn)。

1.機構(gòu)內(nèi)應(yīng)當建立安全教育與培訓(xùn)制度，明確安全責任人和安全管理人員，負責開展機構(gòu)內(nèi)安全教育和培訓(xùn)，重點對老年人及其照護人員進行重點安全問題預(yù)防知識教育。

2.安全教育與培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：安全工作涉及的法律法規(guī)和規(guī)章;本部門或崗位的安全管理制度和操作規(guī)范或規(guī)程;設(shè)備設(shè)施、工具和勞動防護用品的使用、維護和保養(yǎng)知識;安全事故的防范意識、應(yīng)急措施和自救互救知識應(yīng)急預(yù)案的演練;法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

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